La Escuela de Marketing Digital
Adveischool desarrolló recientemente una infografía sobre los pasos que un
equipo de Comunicaciones debería realizar ante una Crisis de Reputación
generada en canales online. Dicha infografía pone énfasis tanto en el
encontrar rápidamente la razón del problema como la compensación que se le
debe dar al usuario según sea el caso. Veamos cada uno de los pasos:
Paso 1: detectar cuál ha sido el
problema
El primer paso tiene que ver con si
estamos ante una crisis puntual o si existen criticas continuas por parte de
los seguidores.
Paso 2: identificar las redes
sociales
Una vez detectado el problema, se
debe detectar en qué medios sociales, tales como Facebook, Twitter,
Youtube, etc se están generando estos comentarios negativos y monitorearlas por
si aumentan en un determinado tiempo.
Paso 3: identifica al usuario
En cada una de las redes
sociales, se debe conocer a los usuarios que están generando las críticas
a fin de averiguar las razones de las mismas y tratar de corregirlo.
Paso 4: actúa en consecuencia
Recordemos que no todos los usuarios
tienen los mismos problemas, de manera que la clave la gestión de la Reputación
Online es generar respuestas óptimas para cada uno de ellos. Un punto
importante es no borrar los comentarios negativos, sino atenderlos y
solucionarlos a través de las mismas redes sociales para que el resto de
usuarios pueda ver la disposición de ayuda que tiene la marca.
Paso 5: compensa al usuario
Para recuperar la confianza del
usuario afectado, en algunas ocasiones es pertinente compensarlo de alguna
forma.
No hay comentarios:
Publicar un comentario